Tema 11: Mantenimiento de primer nivel de recursos TIC

El mantenimiento de primer nivel es el nivel básico de soporte, realizado por el propio usuario o por personal no especializado (en un centro docente, el conserje o auxiliar de servicios). Su objetivo es resolver incidencias sencillas y recoger los síntomas antes de escalar el problema al servicio técnico.

Incluye tareas como el encendido y apagado correcto de los equipos, la limpieza externa de equipos y periféricos, la revisión visual de conexiones, la sustitución de consumibles sencillos (tóner, cartuchos, papel, pilas de mandos), el reinicio de equipos ante bloqueos puntuales, las comprobaciones básicas de conectividad y, sobre todo, reportar la incidencia al servicio técnico cuando no se resuelve con lo anterior.

NO incluye la reparación de hardware, la configuración avanzada de red o de sistemas, ni el diagnóstico de fallos complejos: esas tareas corresponden al segundo o tercer nivel de soporte.

El mantenimiento preventivo son las actuaciones periódicas y planificadas para evitar averías (limpieza, revisión de conexiones, comprobación de la ventilación). El mantenimiento correctivo es la actuación tras la aparición de un fallo ya producido. El auxiliar de servicios interviene sobre todo en el preventivo y en el correctivo de primer nivel.

El equipo informático básico está formado por la CPU o torre (que aloja la placa base, el procesador, la memoria y el almacenamiento), el monitor (salida de vídeo) y los periféricos de entrada básicos: teclado y ratón.

Los principales puertos de conexión y su función son:

• USB (Universal Serial Bus): conecta periféricos como teclado, ratón, impresora y memorias externas.

• HDMI: transmite señal de vídeo y audio digital de forma simultánea; conecta el ordenador con el proyector, monitor o televisor.

• VGA: conector analógico de vídeo, sin audio, propio de proyectores y monitores antiguos.

• DisplayPort: conector digital de vídeo y audio, alternativa a HDMI.

• RJ45: conector del cable de red Ethernet; realiza la conexión de red cableada del equipo con el switch o el router.

• Jack de audio (mini-jack de 3,5 mm): entrada y salida de audio analógico para altavoces, auriculares o micrófono.

Los proyectores requieren un mantenimiento preventivo básico. Disponen de un filtro de aire que impide la entrada de polvo y que debe limpiarse o sustituirse periódicamente, ya que si se obstruye provoca sobrecalentamiento y reduce la vida útil de la lámpara.

La lámpara del proyector tiene una vida útil limitada, medida en horas de uso. No deben taparse las rejillas de ventilación. Es fundamental respetar el ciclo de apagado: tras pulsar el botón de apagado, el ventilador sigue funcionando para enfriar la lámpara, por lo que no debe cortarse la alimentación eléctrica bruscamente (desenchufar) sin esperar a que termine ese ciclo, pues puede dañar la lámpara y reducir su vida útil.

Una incidencia habitual de primer nivel es comprobar que el proyector tiene seleccionada la entrada correcta (HDMI, VGA, etc.) cuando no muestra imagen.

Los dispositivos básicos de una red local son: el router, que conecta la red local con el exterior (Internet) y gestiona el direccionamiento del tráfico; el switch, que interconecta varios equipos dentro de la misma red local distribuyendo el tráfico entre sus puertos; y el punto de acceso WiFi, que crea una red inalámbrica y la conecta a la red cableada.

El cable de red o Ethernet, con conector RJ45, conecta el equipo a la red cableada. Las comprobaciones básicas de conectividad, propias del primer nivel, son: verificar que el cable de red está bien conectado en ambos extremos, comprobar los LEDs o luces del equipo de red (encendido y actividad), y determinar si el problema afecta a un solo equipo o a toda el aula, para orientar el reporte al servicio técnico. No corresponde al primer nivel entrar en la configuración de la red.

La copia de seguridad o backup consiste en guardar una copia de la información en un soporte distinto para poder recuperarla ante una pérdida o fallo. El antivirus es el software que detecta y previene los programas maliciosos; a nivel de primer nivel corresponde no desactivarlo, no instalar software no autorizado y reportar sus avisos.

El Esquema Nacional de Seguridad (ENS) está regulado por el Real Decreto 311/2022, de 3 de mayo, y establece los principios básicos y requisitos mínimos para la protección de la información y los servicios de las Administraciones Públicas. Clasifica los sistemas por categorías de seguridad (básica, media y alta) según el impacto de un incidente. Por ello, reportar cualquier incidencia de seguridad (posible virus, acceso indebido, pérdida de un dispositivo) es una obligación básica también del personal de primer nivel.

En materia de protección de datos, el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre (LOPDGDD), imponen el deber de confidencialidad sobre los datos personales a los que se acceda por razón del puesto y el deber de no acceder a información que no corresponda.

Ante una incidencia, el personal de primer nivel debe identificar y describir el síntoma (qué equipo falla, qué ocurre y cuándo empezó), realizar solo las comprobaciones básicas (encendido, cables, reinicio) y trasladar la incidencia al servicio técnico por el canal establecido en el centro.

Rige el principio de no manipular lo que no se sabe: no se deben abrir los equipos, ni modificar configuraciones de red o de sistema, ni instalar o desinstalar software; ante la duda, no se interviene y se escala la incidencia.

El apagado seguro exige seguir siempre la secuencia correcta de apagado del sistema operativo y no cortar la alimentación eléctrica directamente, salvo bloqueo total del equipo, ya que un apagado incorrecto puede causar pérdida de datos o daños en el hardware.