Tema 13: Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS)

El presente Decreto tiene por objeto regular el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en la Comunidad Autónoma de Canarias y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias formuladas por las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud.

1. El ámbito de aplicación de este Decreto se extiende a todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios de cualquier nivel, categoría y titularidad, ubicados en el territorio de la Comunidad Autónoma de Canarias.

2. Todas las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud tendrán derecho a utilizar los procedimientos de reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias previstos en el presente Decreto.

3. Se excluyen del ámbito de aplicación del presente Decreto las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios; las reclamaciones en materia de responsabilidad patrimonial; las reclamaciones de carácter económico; en materia de alta médica de incapacidad temporal, de reconocimiento de grado de discapacidad, determinación de contingencias y demás procesos en relación a prestaciones de atención no sanitarias que sean propias de la Seguridad Social; reclamaciones y solicitudes de información en el ámbito de la prevención de riesgos laborales; así como todas aquellas reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias cuya resolución deba ampararse en un procedimiento administrativo específico.

1. Las reclamaciones y solicitudes de información previstas en el presente Decreto, y definidas en el artículo 5, no tienen la naturaleza de recursos administrativos, ni de solicitudes presentadas al amparo del derecho de petición, ni de denuncias sobre posibles infracciones a la legalidad.

2. Las contestaciones efectuadas a las personas usuarias al amparo de lo dispuesto en el presente Decreto no tendrán el carácter de resolución administrativa y contra las mismas no cabrá recurso administrativo alguno.

3. La formulación de una reclamación no impide ni condiciona el ejercicio de cuantos derechos o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder a la persona usuaria, ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para su interposición.

1. En la tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias previstas en el presente Decreto, se dará cumplimiento a los principios generales contemplados en el artículo 3 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, o norma que lo sustituya, y a los principios rectores contemplados en el artículo 37 de la Ley Orgánica 1/2018, de 5 de noviembre, de reforma del Estatuto de Autonomía de Canarias, o norma que lo sustituya, relativos a la promoción del libre ejercicio de los derechos y libertades constitucionales, el respeto a la igualdad, autonomía y dignidad de las personas, en el ámbito sanitario. 2. Asimismo, en la tramitación de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias previstas en el presente Decreto, se dará cumplimiento a los siguientes principios: a) Carácter contradictorio de la tramitación de las reclamaciones, con la incorporación al expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos cuya actuación se comprenda en el objeto de la reclamación y, en su caso, de sus superiores en jerarquía. b) Respeto a la autonomía profesional del personal sanitario. c) Respeto a la autonomía de la voluntad de cada paciente. d) Adecuación y adaptación del mensaje a la persona usuaria, de manera que la información directa se transmita de forma accesible, suficiente y comprensible, con especial atención hacia aquellas personas usuarias que por su nivel cultural, edad o disminución de capacidad física o psíquica tengan mayores problemas de orientación y desenvolvimiento. e) Profesionalidad y calidad en el trato a la persona usuaria.

A los efectos de este Decreto se entiende por:

a) Reclamaciones. Los escritos y comunicaciones en los que las personas usuarias de los servicios sanitarios, mediante la formulación de hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, manifiesta su disconformidad con los servicios sanitarios recibidos o con el funcionamiento del sistema sanitario.

b) Solicitudes de información. Los escritos en los que se solicita información sobre servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes de las personas usuarias sanitarias, procedimientos, normativa y protocolos de naturaleza sanitaria.

c) Sugerencias. Los escritos en los que se plantean propuestas que tengan por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de las personas usuarias sanitarias, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos sanitarios, el cuidado y atención a las personas usuarias y, en general, de cualquier otra medida que suponga una innovación en el funcionamiento del sistema sanitario o una mejora en la calidad o un mayor grado de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos sanitarios.

1. La Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias es una unidad administrativa, bajo la dirección, gestión y organización de la persona titular de la Viceconsejería con competencias en materia de sanidad con dependencia orgánica y funcional de la Consejería con competencias en materia de sanidad, encargada de atender las reclamaciones, solicitudes de información y de sugerencias de las personas usuarias del Sistema Canario de la Salud, pudiendo recabar la información oportuna de los centros, servicios y establecimientos sanitarios del citado Sistema para el correcto desarrollo de sus funciones.

2. En concreto, corresponde a la citada Oficina el desarrollo de las siguientes funciones:

a) Prestar atención directa y personalizada para facilitar a las personas usuarias el ejercicio de sus derechos en el ámbito sanitario.

b) La tramitación y contestación de expedientes de reclamaciones, solicitudes de información, sugerencias, disconformidad con la respuesta obtenida en las reclamaciones.

c) La formulación de propuestas de formación sobre atención a las personas usuarias sanitarias.

d) La formulación de propuestas de mejora de funcionamiento del Sistema Canario de la Salud.

e) La elaboración de la memoria anual de actividad de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias.

f) La elaboración y difusión de la carta que contiene el conjunto de los derechos y deberes de las personas usuarias vigentes en el ámbito sanitario.

Los órganos administrativos del Departamento competente en materia de sanidad, sus Organismos Autónomos de carácter sanitario, así como los centros, establecimientos y servicios sanitarios, públicos y privados, tienen el deber general de colaborar con la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en el ejercicio de sus funciones.

1. Dependerán funcionalmente de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias: a) Los Servicios de atención a las personas usuarias o servicios análogos a los anteriores que existan en las Gerencias de Atención Primaria, en las Gerencias de Servicios Sanitarios y en las Direcciones Gerencias de los Hospitales del Servicio Canario de la Salud. b) Las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se integren en la estructura orgánica de las Direcciones de las Áreas de Salud. 2. Dichos Servicios o Unidades desarrollarán las siguientes funciones: a) En un primer nivel de actuación, tramitar y realizar propuesta de respuesta de los expedientes de las reclamaciones, así como tramitar las solicitudes de información y sugerencias planteadas en sus respectivas áreas materiales de actuación, de conformidad con los criterios establecidos por la Oficina. b) Coordinar la emisión y remisión de los informes solicitados por la Oficina y garantizar la ejecución de cualquier tipo de actuación, investigación o estudio que esta les encomiende para la contestación final de las reclamaciones y solicitudes de información y la respuesta a las sugerencias presentadas en cualquier nivel de actuación. c) Poner en conocimiento de la correspondiente Gerencia o Dirección de Área de Salud a la que estén adscritos todas aquellas cuestiones de especial relevancia e interés de las que tengan conocimiento a través de la gestión y tramitación de las reclamaciones y respuesta de las solicitudes de información y sugerencias. CAPÍTULO III RECLAMACIONES

1. Las reclamaciones se podrán presentar a través de formularios normalizados que deberán estar a disposición de las personas usuarias en los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados, pudiendo ser obtenidos en la sede electrónica del Gobierno de Canarias. La Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias velará por el cumplimiento de la puesta a disposición de las personas usuarias de los formularios normalizados en formato papel en los centros, servicios y establecimientos sanitarios, públicos y privados. 2. En el escrito de reclamación se deberá consignar, como mínimo, el órgano competente para responder al que se dirige, según el ámbito de actuación que se señala en el artículo 10 del presente Decreto; la identificación de la persona usuaria y, en su caso, de la persona que la represente y cuya representación se acreditará por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna de su existencia; medio designado a efectos de notificaciones; el objeto de la reclamación; la pretensión que se solicita y la firma. Igualmente, podrán acompañarse cuantos documentos se consideren relevantes para su tramitación.

1. Corresponde a las personas titulares de las Direcciones de las Áreas de Salud, Gerencias de Atención Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y Direcciones Gerencias de Hospitales, en un primer nivel de actuación, contestar las reclamaciones planteadas en sus respectivas áreas materiales de actuación, a la vista de las propuestas de respuesta elaboradas previamente por sus correspondientes servicios y unidades citados en el artículo 8 del presente Decreto. 2. Corresponde a las personas responsables de los centros, servicios o establecimientos sanitarios privados contestar las reclamaciones planteadas en sus respectivas áreas materiales de actuación. 3. Corresponde a la persona responsable de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 6.2 del presente Decreto: a) En un segundo nivel de actuación: - La tramitación y propuesta a la persona titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería con competencia en materia de sanidad de contestación de las disconformidades planteadas frente a las respuestas de las reclamaciones, recaídas en el primer nivel de actuación. b) Determinar, tramitar y proponer a la persona titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería con competencia en materia de sanidad la contestación de las reclamaciones de las áreas materiales que, por su importancia, gravedad o transcendencia, requieran criterios de homogeneidad en su respuesta. c) La tramitación y propuesta a la persona titular de la Secretaría General Técnica de la Consejería con competencia en materia de sanidad de contestación de las reclamaciones que se refieran a varios centros, servicios y establecimientos sanitarios, y las que afecten a más de un Área de Salud. A estos efectos, corresponde a los servicios y unidades funcionales dependientes de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias coordinar la emisión de informes solicitados desde aquella y realizar cualquier tipo de actuación, investigación o estudios que se les encomiende desde la misma en el desarrollo de las funciones que tiene atribuidas. 4. Corresponde a la persona titular de la Secretaría General Técnica con competencias en materia de sanidad elevar al titular de la Viceconsejería con competencias en materia de sanidad las propuestas de actuación para la adopción de las medidas correctoras tendentes a la subsanación de las anomalías detectadas a través de la tramitación de las reclamaciones o, en su caso, de formulación de aquellas recomendaciones o propuestas que se estimen necesarias a tal efecto para la mejora del funcionamiento del sistema sanitario.

1. La persona usuaria podrá optar por la presentación de la reclamación a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias o a través de los restantes registros establecidos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, o norma que la sustituya, y deberá dirigirse a la Consejería de Sanidad o Servicio Canario de la Salud, pudiendo indicar cualquiera de sus órganos. 2. Cuando una reclamación sea presentada en un centro, servicio o establecimiento sanitario privado, estos devolverán copia sellada a la persona usuaria y remitirán posteriormente a la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, en el plazo máximo de cinco días hábiles a contar desde el día de su presentación, una copia de la reclamación presentada únicamente a los efectos de lo dispuesto en el artículo 16 del presente Decreto.

1. En caso de apreciarse errores o la falta de datos o documentos relevantes para la tramitación de las reclamaciones, se requerirá a la persona interesada para que subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos concediéndole al efecto un plazo de diez días bajo la advertencia de que, en caso de no dar respuesta al citado requerimiento, se le dará por desistido de su reclamación y se procederá al archivo de las actuaciones.

2. El plazo señalado en el apartado anterior se podrá ampliar, de oficio o a solicitud de la persona interesada, hasta en cinco días más, cuando la aportación de los documentos requeridos presente dificultades especiales.

1. Admitida a trámite la reclamación por el órgano o unidad competente, se realizarán las actuaciones pertinentes para el esclarecimiento y determinación de los hechos que concurran o cuestiones planteadas, pudiendo solicitar cuantos informes se estimen necesarios, que se emitirán en el plazo máximo de veinte días.

2. Se inadmitirán mediante escrito motivado las siguientes reclamaciones:

a) Las anónimas.

b) Las formuladas de modo reiterado por una misma persona y con el mismo motivo, guardando identidad sustancial con otras ya respondidas.

c) Aquellas en las que se aprecie falta absoluta de fundamento e inexistencia de pretensión, o las de contenido imposible y aquellas en las que se advierta mala fe.

4. El plazo máximo para la notificación de las respuestas a las reclamaciones admitidas a trámite será de dos meses a contar desde la fecha y hora en que la reclamación hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Administración u Organismo competente para su tramitación.

La persona usuaria podrá formular disconformidad ante la persona responsable de la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias, frente a las contestaciones dadas tanto por la persona responsable de la propia Oficina como por los órganos indicados en el apartado 1 del artículo 10 del presente Decreto. Esta disconformidad se podrá formular en el plazo máximo de un mes, a contar a partir del día siguiente al de la recepción de la notificación de la respuesta.

El plazo máximo para emitir la respuesta y notificar será de dos meses, a contar desde la fecha y hora en que la disconformidad hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Oficina.

1. Las solicitudes de información y sugerencias se formalizarán y presentarán en los mismos términos que los establecidos para las reclamaciones en los artículos 9 y 11 del presente Decreto.

2. El órgano o la unidad competente podrá solicitar cuantos informes se estimen necesarios, que se emitirán en el plazo máximo de quince días.

3. El plazo máximo para notificar las respuestas a las solicitudes de información y sugerencias será de un mes, a contar desde la fecha y hora en que la solicitud de información o sugerencia hubiera tenido entrada en el registro de la sede electrónica de la Administración u Organismo competente para su tramitación.

4. Las respuestas emitidas a las sugerencias deberán pronunciarse sobre la viabilidad de la implantación o aplicación de las medidas propuestas.

1. El tratamiento de los datos de carácter personal de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias, contempladas en el presente Decreto, se ajustará a lo establecido en la normativa vigente sobre protección de datos personales. 2. El tratamiento de datos será llevado a cabo por la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias que incluirá, en todo caso, medidas de seguridad que procedan a tal fin.

Las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias serán clasificadas por razón de las materias sobre las que versen y de acuerdo con los grupos previstos en el