Tema 16: Régimen Jurídico y Organizativo de la Atención Ciudadana

Este Decreto tiene por objeto regular la atención ciudadana, el procedimiento de quejas y sugerencias y el Registro Electrónico General.

Este decreto es de aplicación: a) A la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, que comprende, a efectos del decreto, la Administración General y los organismos públicos y las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ella, sin perjuicio de lo establecido en la disposición adicional cuarta. b) A las personas físicas, jurídicas y entidades sin personalidad jurídica en sus relaciones con las entidades referidas en el párrafo a).

1. El sistema de atención ciudadana se configura como el conjunto de actuaciones y medios que la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria pone a disposición de los ciudadanos/as para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a la información. 2. Corresponde a la Consejería competente en materia de atención ciudadana la dirección, coordinación y supervisión de la atención ciudadana en la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. Esta competencia se ejercitará a través de los distintos canales que componen el sistema de atención ciudadana, a los que se refiere este Decreto, con el objeto de prestar un servicio completo, no fragmentado y no contradictorio que cumplirá con las normas vigentes en materia de accesibilidad.

1. La atención ciudadana se ajustará, con carácter general, a los siguientes principios: a. Objetividad, eficacia y eficiencia en el servicio a los ciudadanos/as y a los intereses públicos. b. Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención ciudadana. c. Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de protección de datos personales. d. Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención ciudadana, y en general, en el trato con las personas. e. La Atención ciudadana será presencial e inmediata, de manera que la utilización de la cita previa resulte solo un instrumento voluntario y complementario para la ciudadanía. f. Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la información. g. Dinamismo, simplificación, proactividad, integración, proximidad y responsabilidad en la gestión de los servicios de atención ciudadana.

h. Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atención ciudadana. i. Coordinación, cooperación y fomento de la interoperabilidad con otras Administraciones Públicas.

j. Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio. 2. Todos los órganos y unidades administrativas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, colaborarán con las personas encargadas de la atención ciudadana para el adecuado cumplimiento de sus funciones. 3. Los órganos y unidades administrativas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria con funciones en materia de atención ciudadana, impulsarán los servicios que respondan a estos principios, especialmente, se promoverá una atención cada vez más personalizada, preferentemente presencial e inmediata y basada en criterios de proximidad, con independencia del fomento del uso de las tecnologías de la información.

1. La misión de la atención ciudadana consiste en acercar la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria a las ciudadanos/as, proporcionando información administrativa, asistiendo a las personas no obligadas a la relación electrónica en la presentación y registro de documentos dirigidos a las administraciones públicas y en el uso de medios electrónicos, así como cumplir las funciones reguladas en este Decreto. 2. Esta misión se alcanza prestando los siguientes servicios: a) Proporcionar a los ciudadanos/as la información administrativa general, y en su caso, particular definida en este Decreto. b) Gestionar y facilitar la concertación de citas previas para la realización de los trámites y gestiones que dispongan de ella de forma alternativa y complementaria a la presencial. c) Asistir a las personas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración en la presentación de documentos, registrando sus solicitudes, escritos o comunicaciones dirigidas a la Administración Pública. d) Proporcionar asistencia en el uso de medios electrónicos a las personas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración. e) Tramitar la representación otorgada mediante apoderamiento "apud acta" efectuado por comparecencia personal de la persona interesada, como asimismo la inscripción, revocación, prórroga o denuncia de poderes en el registro general de apoderamientos. f) Informar a los ciudadanos/as del código de identificación del órgano, organismo público o entidad al que dirija su solicitud, escrito o comunicación. g) Practicar notificaciones cuando se realice con ocasión de la comparecencia espontánea de la persona interesada o su representante y solicite la comunicación o notificación personal en ese momento.

1. La información administrativa es aquella información que permite a los ciudadanos/ as acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

2. La información administrativa facilitada, en función de su contenido, podrá ser de carácter general o particular y, por la forma de proporcionarla, puede ser inmediata o diferida.

1. La información administrativa general tiene por objeto ofrecer a los ciudadanos/as una visión global, homogénea y sistematizada de la actividad de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. 2. En concreto, comprenderá información sobre: a) La estructura organizativa y el ámbito competencial, incluyendo el directorio de los órganos, unidades administrativas, organismos públicos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes, así como sus horarios. b) La guía de procedimientos y servicios: finalidad, legislación aplicable, requisitos y documentación necesaria para su tramitación, así como el órgano responsable de su tramitación, indicando la dirección, el teléfono y los demás medios de comunicación de que se disponga. c) La tramitación de los procedimientos, indicando el órgano o unidad administrativa responsable a la que debe dirigirse la solicitud, los documentos necesarios para su tramitación, los plazos máximos de duración y los efectos que produzca el silencio administrativo, la necesidad de abono de tasas, en su caso, así como los modelos normalizados disponibles. d) Las convocatorias de ofertas públicas de empleo, la ejecución de las mismas y el seguimiento de todo el proceso de selección. e) Las subvenciones, ayudas, becas y premios, en las que se incluirán los datos básicos previstos en los respectivos procedimientos y se destacarán visiblemente los plazos, los requisitos y los medios de información complementarios, así como la convocatoria y los modelos normalizados. f) Orientación y asesoramiento a los ciudadanos/as en la cumplimentación de documentos y formularios, informando en su caso sobre la documentación que deben acompañar. g) En general, cualquier otra información que los ciudadanos/as tengan derecho a conocer en su relación con la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria y que no tenga el carácter de información particular. 3. La información administrativa general se facilitará a los ciudadanos/as sin exigir para ello la condición de persona interesada en un procedimiento. 4. La información administrativa general será proporcionada por los órganos y las unidades administrativas regulados en el artículo 28 de este decreto, de manera presencial, y de manera telefónica a través del Servicio de atención ciudadana 012 Además, también estará disponible a través del Portal Web Institucional cabecera de la Comunidad Autónoma de Cantabria, identificado por la url www.cantabria.es y, en su caso, en el Portal de Transparencia de Cantabria.

1. La información administrativa particular es aquella que versa sobre el estado o contenido de los procedimientos, así como sobre la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria que sean responsables de su tramitación. 2. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesadas en cada procedimiento, o a quien ejerza su representación legal, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las

Administraciones Públicas, respetando la normativa reguladora de protección de datos personales, así como la reguladora de transparencia y acceso a la información pública y buen gobierno. 3. La información administrativa particular será proporcionada por los órganos y unidades administrativas responsables de la tramitación de los ámbitos competenciales específicos dentro de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria.

1. Con carácter general la información se ofrecerá de modo inmediato, en el momento en el que se solicite. 2. Se ofrecerá de modo diferido cuando, por la naturaleza de la solicitud, ésta no pueda ser atendida de modo inmediato a través de los distintos canales de atención, sino posteriormente, mediante comunicaciones postales, telefónicas, electrónicas u otras habilitadas al efecto.

1. La información administrativa será clara, concreta, de fácil comprensión y accesible a las personas que la solicitan. 2. La información administrativa tiene como objeto facilitar una respuesta a cuestiones de naturaleza meramente orientativa o informativa, respecto del giro o tráfico administrativo. Por tanto, no se podrá invocar a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. 3. La información administrativa facilitada no generará efecto jurídico alguno derivado del contenido o forma de la misma, así como de su ausencia o extemporaneidad. 4. En cuanto a las comunicaciones electrónicas informativas y sus efectos jurídicos, se estará a lo establecido en la normativa sobre el régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria en el uso de medios electrónicos en su actividad administrativa y sus relaciones con los ciudadanos y ciudadanas. 5. La información administrativa ofrecida a través del Portal Web Institucional cabecera de la Comunidad Autónoma de Cantabria, identificado por la URL www.cantabria.es, o en la sede electrónica, accesible en la dirección electrónica https://sede.cantabria.es, no sustituye a la publicidad legal de las disposiciones normativas y actos que deban ser objeto de publicación en el Boletín Oficial de Cantabria.

La atención ciudadana se prestará por medio de los siguientes canales: 1. Presencial, a través de los órganos y unidades administrativas contempladas en este Decreto. 2. Correo postal. 3. Medios electrónicos especiales. 4. Telefónico, fundamentalmente, a través del Servicio de atención ciudadana 012, único número de información general de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. 5. Por internet, fundamentalmente, a través del Portal Web Institucional cabecera de la Comunidad Autónoma de Cantabria, identificado por la URL www.cantabria.es y la sede electrónica accesible en la dirección electrónica https://sede.cantabria.es. 6. Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Los órganos y unidades administrativas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria podrán poner a disposición de los ciudadanos/as los medios electrónicos especiales que consideren, tales como correo electrónico, plantillas electrónicas de contacto, redes sociales, video consultas, chats y similares, recogidos en el artículo 37.3 del Decreto 60/2018, de 12 de julio, por el que se regula el régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria en el uso de medios electrónicos en su actividad administrativa y sus relaciones con los ciudadanos, con la finalidad y los efectos jurídicos establecidos en esa normativa.

1. El Servicio de atención ciudadana 012 centraliza el suministro de información administrativa general de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, efectuado por canal telefónico. 2. La misión principal es ofrecer al ciudadano/a una información completa, fiable y actualizada. Para ello, en concreto, presta los siguientes servicios: a) Facilitar información general sobre cualquier trámite o procedimiento que pueda o deba realizarse ante la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, así como sobre las ofertas de empleo público. b) Enviar cuando así se solicite, información general sobre los procedimientos y convocatorias de empleo público, por correo electrónico, de forma gratuita. c) Informar sobre la organización, competencias y dirección de todos los órganos y las unidades administrativas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. d) Facilitar la relación de los lugares de presentación a los que los ciudadanos/as se pueden dirigir para registrar documentación dirigida a la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. e) Otros servicios que puedan establecerse. 3. El Servicio de atención ciudadana 012 canalizará, trasladando a los órganos competentes de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, las llamadas de información de carácter particular o especializado. 4. El Servicio de atención ciudadana 012 será competencia de la Consejería competente en materia de atención ciudadana. 5. La información suministrada por el Servicio de atención ciudadana 012 tiene como objeto dar respuesta a cuestiones de naturaleza meramente orientativa o informativa, respecto del giro o tráfico administrativo, teniendo la naturaleza y efectos previstos en el artículo 10.2.

1. El Portal Web Institucional es el definido en la normativa por la que se regula el régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria en el uso de medios electrónicos en su actividad administrativa y sus relaciones con los ciudadanos y ciudadanas, identificado por la URL www.cantabria.es. 2. Se impulsará la integración de todos los contenidos de la Administración de la Comunidad Autónoma bajo el principio de dominio único, en una plataforma tecnológica única de gestión de contenidos, sin perjuicio de la existencia de otros dominios concretos para dar servicio a portales web sectoriales. En estos casos, estos portales web sectoriales podrán implementarse sobre otras plataformas tecnológicas, siendo impulsados por los órganos que así lo requieran por su especificidad. En todo caso, los citados portales serán accesibles desde el correspondiente enlace en el Portal Web Institucional.

2. Desde el Portal Web Institucional se enlazará, además, con la totalidad de las páginas de los organismos y entidades que integran el sector público institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria, constituyendo de este modo un punto único de acceso a los servicios administrativos de carácter general e información administrativa y sectorial, y otro acceso a la sede electrónica, donde se ofrecerán servicios administrativos de tramitación electrónica.

3. Corresponderá a la Dirección General competente en materia de administración electrónica supervisar y coordinar el mantenimiento de la titularidad de los dominios vigentes y garantizar la unidad de dominio del Portal Web Institucional a que se refiere este artículo.

1. Además de los servicios de información previstos en la normativa sobre el régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria en el uso de medios electrónicos en su actividad administrativa y sus relaciones con los ciudadanos y ciudadanas, el Portal Web Institucional de dirección URL www.cantabria.es ofrecerá información y servicios en línea que permitan a las personas una mayor accesibilidad a la Administración. 2. Los contenidos publicados en el Portal Web Institucional se ajustarán a la guía de estilo aprobada al efecto, por resolución de la persona titular de la consejería competente en materia de administración electrónica, que velará por ajustarse a los perfiles de las personas usuarias y garantizará la facilidad de uso de todo el portal. La presentación de los contenidos respetará los criterios establecidos en materia de identidad gráfica corporativa. 3. Todos los servicios del Portal Web Institucional procurarán introducir mecanismos que posibiliten interactuar con las personas usuarias velando por sus necesidades. 4. El órgano directivo competente en materia de servicios generales será el responsable de supervisar e impulsar el cumplimiento de los criterios sobre identidad corporativa gráfica a los que se refiere el apartado 2, para lo que se coordinará con el órgano directivo competente en materia de administración electrónica.

El proceso de publicación de contenidos en el Portal Web Institucional se aprobará por Orden de la persona titular de la Consejería competente en materia de administración electrónica, garantizando la participación de todas las consejerías en el proceso y asumiendo el órgano directivo competente en materia de administración electrónica la responsabilidad de administración y gestión de los perfiles de acceso de las personas usuarias a las secciones de publicación del sistema de gestión de contenidos y la implantación de los servicios ofrecidos por el Portal Web Institucional.

1. En la publicación de contenidos en el Portal Web Institucional se garantizará el cumplimiento de los criterios generalmente admitidos en materia de accesibilidad, prestando especial atención al acceso a la información por parte de los colectivos con discapacidad. 2. La utilización por parte de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria de la red Internet para la atención ciudadana se realizará conforme a la normativa estatal reguladora del Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica y la normativa autonómica sobre política de seguridad de la información de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria.

1. El Registro Electrónico General es responsabilidad de la Dirección General competente en materia de atención ciudadana, al que también corresponde la formación del personal empleado público habilitados para el ejercicio de la función administrativa de registro. El Registro Electrónico General estará adscrito a la Consejería competente en materia de Presidencia.

2. El órgano directivo competente en materia de administración electrónica será el órgano responsable de la seguridad de la información del Registro Electrónico General, así como de los protocolos y requisitos técnicos correspondientes, los cuales podrán ser consultados en la sede electrónica de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, accesible en la dirección electrónica https://sede.cantabria.es. 3. El régimen jurídico aplicable al funcionamiento del Registro Electrónico General es el establecido por la normativa estatal básica sobre procedimiento administrativo común, y la Ley autonómica reguladora de régimen jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria.

1. El Registro Electrónico General se sustentará técnicamente en un sistema de información cuya finalidad será anotar la presentación de escritos, solicitudes o documentos para su tramitación, con destino a cualquier órgano o unidad administrativa adscrita a la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, Administración General del Estado, Administración de cualquiera de las Comunidades Autónomas o a las entidades que integran la Administración Local, así como a los organismos públicos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de las mismas. También se deberán anotar en el mismo la salida de documentos oficiales con destino a otros órganos o particulares. 2. Será responsabilidad de la Dirección General competente en materia de administración electrónica la implantación, mantenimiento y administración de este sistema de información. 3. La persona titular de la Dirección General competente en materia de atención ciudadana tendrá asignadas las funciones de Responsable de la Información y Responsable del Servicio correspondientes al Esquema Nacional de Seguridad y la Política de Seguridad de la Información de la Comunidad Autónoma de Cantabria, así como la función del Responsable del Tratamiento de datos de carácter personal almacenados o tratados con el sistema de información, de acuerdo con la normativa sobre protección de datos. 4. Corresponderán al titular de la Dirección General competente en materia de administración electrónica las funciones de Responsable del Sistema y Administrador de la Ciberseguridad del Sistema correspondientes a la Política de Seguridad de la Información de la Comunidad Autónoma de Cantabria que desarrolla el Esquema Nacional de Seguridad, debiendo asignar estas funciones entre sus unidades de gestión y personal. También le corresponderá la función de Encargado/a del Tratamiento, respecto de los datos personales almacenados o tratados con el sistema de información. 5. El sistema de información cumplirá con todos los requisitos legales en materia de interoperabilidad y seguridad de la información, incluida la protección de datos personales. Y en particular, con el Esquema Nacional de Interoperabilidad, Esquema Nacional de Seguridad y el Reglamento General de Protección de Datos personales y garantía de los derechos digitales. 6. Los asientos se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida de los documentos, e indicarán la fecha y hora del día en que se produzcan.

1. Toda solicitud, escrito y la documentación complementaria que les acompañe dirigida a cualquier órgano de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria podrá presentarse en los lugares establecidos en la normativa estatal básica sobre procedimiento administrativo común, y en la ley autonómica reguladora de régimen jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria.

2. Las personas físicas podrán elegir la manera de presentar, presencial o electrónicamente, sus solicitudes, escritos y documentación a la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, de conformidad con lo dispuesto en la normativa estatal básica sobre procedimiento administrativo común, y en la ley autonómica reguladora de régimen jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria. 3. Si alguna de las personas obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración presenta su solicitud presencialmente, el órgano administrativo competente para la tramitación requerirá a esa persona para que la subsane a través de su presentación electrónica. 4. No se tendrán por presentados en el registro aquellos documentos cuyo régimen especial establezca otra forma de presentación. En estos supuestos, el órgano administrativo competente para la tramitación del procedimiento comunicará esta circunstancia a la persona interesada e informará de los requisitos exigidos por la normativa específica aplicable.

El Registro Electrónico General estará disponible las veinticuatro horas, todos los días del año. A efectos de presentación y cómputo de plazos serán de aplicación las previsiones de la normativa estatal básica al respecto.

1. En el supuesto de que se produzcan interrupciones o incidencias técnicas que imposibiliten el funcionamiento del Registro Electrónico General, el órgano directivo competente en materia de administración electrónica advertirá de dicha circunstancia y del tiempo de interrupción y se lo comunicará al órgano competente en materia de registro. Ante este tipo de supuestos, se determinará una ampliación del plazo no vencido de presentación de escritos en el registro electrónico por un periodo, como mínimo, equivalente a aquél en el que el funcionamiento del registro se haya visto interrumpido o haya estado fuera de funcionamiento. Se debe publicar en la sede electrónica tanto la incidencia técnica acontecida como la ampliación concreta del plazo no vencido. 2. Ante la posible indisponibilidad técnica no planificada del servicio de registro que imposibilite su funcionamiento ordinario con carácter puntual, la Dirección General competente en materia de atención ciudadana desarrollará criterios generales con la finalidad de proporcionar una asistencia homogénea que permita concluir la atención ciudadana.

1. Cada asiento de registro corresponde a una solicitud, escrito, o comunicación y contendrá, como mínimo, los datos siguientes: a) Número de registro, que es un código alfanumérico que contiene: i.- Referencia al año en curso. ii.- Código identificativo de la presentación electrónica o presencial. iii.- Letra E o S indicativa de que el asiento corresponde a una entrada o una salida. iiii.- Número de asiento, que será correlativo ascendente para cada año. b) Fecha y hora de presentación del documento en cualquiera de los lugares consignados en el artículo 20 de este decreto. c) Tipo de documento, que indica la naturaleza del mismo.

d) Asunto o referencia al contenido del documento que se registra, para facilitar la gestión de la documentación en la unidad destinataria. e) En los asientos de entrada, identificación de la persona, órgano o unidad administrativa de procedencia y órgano o unidad administrativa al que va dirigido.

f) En los asientos de salida, identificación de la persona, órgano o unidad administrativa de destino y órgano o unidad administrativa que lo remite. 2. Cuando una solicitud, escrito o documento haya sido registrada de entrada en la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, mantendrá el número de registro que se le haya asignado en el momento de la presentación, sin que pueda ser objeto de un nuevo asiento de registro de entrada.

1. Conforme determina la normativa estatal básica y la ley autonómica reguladora de régimen jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria, todos los documentos presentados de manera presencial deberán ser digitalizados para su incorporación al expediente administrativo electrónico, devolviéndose los originales a la persona interesada, sin perjuicio de aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos presentados o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptible de digitalización. 2. Deberá registrarse de entrada toda solicitud, escrito o comunicación que sea presentado o que se reciba en la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. Respecto a ésta, si la identificación del órgano o unidad administrativa no resultara precisa, el escrito registrado se remitirá a la Secretaría General de la consejería competente. Las solicitudes, escritos o comunicaciones que se presenten serán documentos originales. La lengua en los documentos presentados será el castellano. Si la persona interesada dirige su solicitud o escrito a otra administración pública con sede en el territorio de una comunidad autónoma con lengua cooficial, podrá utilizar ésta en esos documentos, pero se requerirá, a los solos efectos de cumplimentar la oportuna anotación registral, la traducción al castellano del asunto o referencia al contenido del documento que se registra y de la denominación de otros documentos que, en su caso, lo acompañen, así como de la Administración Pública y órgano de destino. Asimismo, cada unidad administrativa deberá registrar de salida los escritos y comunicaciones oficiales que se dirijan a otras Administraciones Públicas o particulares. 3. El registro automatizado de entrada o salida rechazará de forma automática aquellas solicitudes, escritos y documentación complementaria en las que concurra alguna de las siguientes circunstancias: a) Que no se hayan cumplimentado los datos obligatorios en los formularios preestablecidos o genéricos, o que contengan incongruencias u omisiones que impidan su tratamiento. b) Que los documentos adjuntos a las solicitudes, escritos y documentación complementaria no se ajusten a los formatos admitidos o no respeten las limitaciones establecidas. c) Que contengan código malicioso o dispositivo susceptible de afectar a la integridad o seguridad del sistema. d) Que se utilicen sistemas de identificación y firma no admitidos, o que, tratándose de certificados electrónicos admitidos, los mismos no estuvieran vigentes en el momento de la presentación, o que, aun estando vigentes los certificados electrónicos, éstos hayan sido emitidos para propósitos distintos de aquellos para los que se utiliza. En estos casos, el sistema de registro informará a la persona interesada, de la causa por la que no puede continuar con el trámite de presentación de su solicitud, con el objeto de que subsane el error detectado y pueda continuar con ese trámite. No obstante, si el error no se subsanara, el sistema de registro podrá emitir un certificado automáticamente donde constará la causa de la denegación, los datos de la persona interesada, la naturaleza del documento y la fecha y hora del intento de presentación que será imprimible y conservable.

2. No serán objeto de la previa digitalización y posterior proceso de registro presencial de entrada o salida: e) Las solicitudes o escritos redactados en lenguas extranjeras o acompañadas de documentación complementaria redactada en lengua extranjera, a no ser que se acompañen de traducción oficial. f) La documentación de carácter publicitario, comercial, informativo, saludas, felicitaciones, invitaciones personales, agradecimientos, libros, publicaciones y análogos. g) Las ofertas en los procedimientos de contratación y demás comunicaciones originadas con relación a la sustanciación de los mismos, las cuales serán presentadas conforme a la legislación específica en materia de contratación pública. h) La correspondencia en sobre cerrado que se reciba a nombre de una persona, salvo que se pueda identificar a la persona con el titular de un órgano superior o directivo y, al revisar dicha documentación, se deduzca de su naturaleza, la necesidad de registrarla. i) Las solicitudes, escritos, documentación y comunicaciones que se reciban por fax, telegrama, burofax, aplicaciones móviles, canales sociales u otros medios electrónicos especiales j) Las denominadas comunicaciones electrónicas internas informales e informativas reguladas en la normativa sobre el régimen jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria en el uso de medios electrónicos en su actividad administrativa y sus relaciones con los ciudadanos y ciudadanas. k) Los documentos o escritos anónimos. l) Aquellos documentos o escritos que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente exigibles. 5. A solicitud de la persona interesada, en el momento de la presentación de los documentos, se emitirá un certificado para hacer constar la causa de la denegación, los datos de la persona interesada, la naturaleza del documento y la fecha y hora de presentación. Este certificado se entregará a la persona interesada que firmará su recepción y se conservará copia de la misma.

1. La Administración pondrá a disposición de los ciudadanos/as modelos normalizados de solicitud de utilización voluntaria para facilitar la aportación de los datos e informaciones requeridos en la tramitación de un procedimiento administrativo o la presentación simultánea de varias solicitudes, escritos o comunicaciones, conforme a los anexos I y II de este decreto. 2. Los modelos normalizados de solicitud serán objeto de publicación y estarán a disposición de los ciudadanos/as en la sede electrónica accesible en la dirección electrónica https://sede. cantabria.es y en las órganos y unidades administrativas contempladas en este decreto. 3. Igualmente, la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria podrá establecer modelos específicos de presentación de solicitudes para cada procedimiento, que pondrá a disposición de los ciudadanos/as a través del Registro Electrónico General y que serán de uso obligatorio para las mismas. 4. Los sistemas normalizados de solicitud podrán incluir comprobaciones automáticas de la información aportada respecto de datos almacenados en sistemas propios o pertenecientes a otras administraciones u ofrecer el formulario cumplimentado, en todo o en parte, con objeto de que la persona interesada verifique la información y, en su caso, la modifique y complete.

1. El Registro Electrónico General emitirá un recibo consistente en una copia autenticada del documento de que se trate, incluyendo la fecha y hora de presentación y el número de entrada de registro, así como un recibo acreditativo de otros documentos que, en su caso, lo acompañen que garantice la integridad y no repudio de los mismos. 2. El recibo acreditativo o justificativo descrito en el apartado anterior, se entregará en el momento de la presentación de la solicitud, escrito o comunicación.

1. Cuando las normas reguladoras de un procedimiento exijan la aportación de documentación complementaria junto con la solicitud o escrito, o bien la persona interesada la aporte voluntariamente, quedará acreditado de la forma que se describe a continuación: a) Si la persona interesada efectúa la presentación de manera presencial, tras la obligatoria digitalización, se entregará un recibo acreditativo de los documentos que, en su caso, acompañen a la solicitud o escrito presentados. b) Si la persona interesada efectúa la presentación de manera presencial y aporta por obligación normativa objetos o documentos en un soporte específico no susceptibles de digitalización, se entregará un recibo justificativo de registro en el que se relacionen todas las características y demás elementos adecuados que permitan la posterior identificación segura del documento u objeto no susceptible de digitalización. c) Si la persona interesada ha optado por efectuar la presentación de manera automatizada, en el recibo justificativo de registro se recogerá una relación de los documentos adjuntos a la solicitud o escrito presentados. 2. Las copias que aporten las personas interesadas al procedimiento administrativo tendrán eficacia exclusivamente en el ámbito de la actividad de las Administraciones Públicas. 3. Las personas interesadas se responsabilizarán de la veracidad de los documentos que presenten.

ciudadana. A efectos de competencias de coordinación organizativa se establece: 1. La organización de las unidades para cumplimentar las funciones de asistencia en materia de registro y atención ciudadana podrán adoptar algunas de las siguientes modalidades: a) Oficinas de asistencia en materia de registro que desarrollarán las funciones establecidas en el artículo 33 de este decreto. b) Oficinas de atención ciudadana que desarrollarán las establecidas en el artículo 7 de este decreto. c) Oficinas mixtas de asistencia en materia de registro y atención ciudadana que desarrollarán las funciones establecidas en los artículos 7 y 33 de este decreto.

2. Además, podrán desempeñar exclusivamente funciones de gestión del Registro Electrónico General las unidades administrativas de órganos directivos que reciban o envíen solicitudes, escritos o comunicaciones, y que lleven a efecto la incorporación y tramitación electrónica de los mismos.

1. El Registro Electrónico General estará gestionado de manera presencial por: a) La Oficina de Atención Ciudadana (OAC) dependiente de la Consejería con competencias en materia de atención ciudadana. b) Las Secretarías Generales de cada Consejería, a través de la unidad de su adscripción orgánica a la que se haya atribuido la condición de oficina de asistencia en materia de registro. c) Las Entidades de Derecho público y los organismos públicos vinculados o dependientes de la Administración Autonómica de Cantabria, a través de una unidad orgánica propia con funciones de oficina de asistencia en materia de registro. d) Las unidades administrativas de los órganos directivos a los que, por su atención presencial, el volumen de solicitudes, la naturaleza de la actividad, o su localización geográfica hagan aconsejable que se les atribuyan la condición de oficinas de asistencia en materia de registro, según lo dispuesto en el artículo 31 de este Decreto. 2. También podrá ser gestionado el Registro Electrónico General, de forma no presencial y sin la condición de oficinas de asistencia en materia de registro, por los funcionarios que presten servicios en las unidades administrativas adscritas a los órganos directivos que, siendo destinatarias de solicitudes, escritos o comunicaciones, realizan su incorporación y tramitación electrónica, así como el registro de salida de los documentos oficiales que dirijan a otras Administraciones Públicas o particulares. 3. Todas las personas usuarias del Registro Electrónico General estarán inscritas en el Registro de funcionarios habilitados de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. 4. La Consejería competente en materia de atención ciudadana mantendrá actualizada en la sede electrónica la relación de oficinas de asistencia en materia de registro mediante Resolución de la persona titular de la citada Consejería, debiendo publicarse la citada relación en el primer trimestre de cada año en el Boletín Oficial de Cantabria. 5. Los días de apertura y el horario de las unidades administrativas con funciones de asistencia en materia de registro de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria son los que se determinan a continuación: a) En cuanto a los días de apertura, se ajustará al calendario oficial de fiestas laborales estatales, al de la Comunidad Autónoma de Cantabria y al de los municipios en los que se encuentren ubicadas. b) El horario de atención al público comienza y finaliza en la hora establecida en la resolución de atribución de funciones o actualización de datos de la persona titular de la Consejería competente en materia de atención ciudadana. 6. Para las personas que acudan presencialmente a presentar documentos para su registro no será obligatoria la utilización de cita previa. 7. En los edificios administrativos en los que se ubiquen varias unidades administrativas con la condición de oficinas de asistencia en materia de registro y, en su caso, de atención ciudadana, las Secretarías Generales podrán proponer la existencia de un solo espacio de asistencia presencial a los ciudadanos/as. 8. Cualquier circunstancia que pueda afectar temporalmente a la organización descrita en este artículo deberá comunicarse con la mayor inmediatez a la Dirección General competente en materia de atención ciudadana para su oportuno conocimiento y publicidad.

1. La Oficina de Atención Ciudadana, además de ejecutar las funciones y cometidos que se determinan en este Decreto, podrá proponer al órgano directivo competente en materia de atención ciudadana y registro la elaboración de normas e instrucciones generales para la adecuada gestión del Registro Electrónico General y la coordinación de los órganos y unidades administrativas con funciones de asistencia en materia de registro y de atención ciudadana de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. 2. Además, la Oficina de Atención Ciudadana por medio de las unidades y medios adscritos a la misma, asumirá las funciones conjuntas de atención ciudadana y registro de la Consejería con competencias en materia de atención ciudadana.

asistencia en materia de registro y las de atención ciudadana, así como la atribución de funciones de registro no presencial. 1. La Secretaría General a iniciativa del órgano directivo que quiera crear, modificar o suprimir oficinas de asistencia en materia de registro o de atención ciudadana o atribuir las funciones de registro a una unidad administrativa conforme las previsiones del artículo 29.2 de este Decreto, deberá cursar solicitud al órgano directivo competente en materia de atención ciudadana. 2. El órgano directivo competente en materia de atención ciudadana tramitará la solicitud de creación, modificación o supresión de oficinas de asistencia en materia de registro, de atención ciudadana o atribución de las funciones de registro a una unidad administrativa, en el plazo de 10 días hábiles desde la recepción de la solicitud, emitiendo informe al respecto. 3. La persona titular de la Consejería competente en materia de atención ciudadana dictará resolución acordando la creación, modificación o supresión de las oficinas de asistencia en materia de registro y las de atención ciudadana o la atribución de funciones a unidades administrativas. 4. La relación de unidades administrativas con funciones de asistencia en materia de registro y de atención ciudadana se actualizará en la sede electrónica del Registro Electrónico General accesible en la dirección electrónica https://rec.cantabria.es, en el plazo de 10 días hábiles desde la firma de la resolución. 5. El modelo para efectuar la solicitud de creación, modificación o supresión de las oficinas de asistencia en materia de registro y de atención ciudadana se publica como anexo III a este Decreto.

complementario no exclusivo de atención ciudadana. 1. La Secretaría General de la Consejería competente en materia de atención ciudadana, a iniciativa del órgano directivo que quiera utilizar la cita previa como medio complementario nunca exclusivo de atención ciudadana, deberá cursar solicitud al órgano directivo competente en materia de atención ciudadana, según el modelo que se publica como anexo IV de este Decreto. 2. La Dirección General competente en materia de atención ciudadana tramitará la solicitud de utilización de cita previa, en el plazo de 10 días hábiles desde la recepción de la solicitud y el mismo emitirá informe al respecto. 3. La persona titular de la Consejería competente en materia de atención ciudadana dictará resolución acordando la utilización de la cita previa, siempre con el límite de que la misma no puede ser excluyente sino complementaria a la atención presencial.

Las oficinas de asistencia en materia de registro desarrollarán las siguientes funciones:

1. Previamente a la recepción y digitalización de las solicitudes y escritos, se deberá verificar, en todo caso, la identidad de las personas interesadas en el procedimiento mediante la comprobación de su nombre y apellidos o denominación o razón social, según corresponda, que conste en el documento nacional de identidad o documento identificativo equivalente. 2. La recepción y digitalización para registro e incorporación al expediente administrativo electrónico de solicitudes y escritos en papel dirigidos a cualquier órgano o unidad administrativa adscrita a cualquier Administración Pública, así como a los organismos públicos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de cualquiera de ellas, junto con su documentación complementaria, devolviéndose los originales a la persona interesada, salvo en aquellos supuestos en que la norma determine la custodia por la Administración de los documentos presentados de manera presencial o resulte obligatoria la presentación de objetos o de documentos en un soporte específico no susceptible de digitalización. Cuando los documentos presentados para registro no sean susceptibles de digitalización o no puedan devolverse a la persona interesada, se remitirán físicamente al órgano o unidad de tramitación, a efectos de que éste los ponga a disposición de la persona interesada en su procedimiento administrativo o, en su caso, proceda a su destrucción de oficio de acuerdo con lo previsto en el Esquema Nacional de Seguridad y normativa correspondiente. 3. La anotación, en el Registro Electrónico General, de los asientos de entrada o de salida de las solicitudes y escritos de conformidad con lo establecido en el artículo 23 de este decreto. 4. La expedición de recibos justificativos de registro de solicitudes, escritos y documentación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 26 de este decreto. 5. Las solicitudes y escritos, junto con su documentación complementaria, serán cursados sin dilación a los órganos o unidades administrativas destinatarias; y, en su caso, a los sistemas informáticos donde haya de realizarse la gestión electrónica del trámite o procedimiento. El archivo de los documentos intercambiados por registro corresponderá al órgano competente para la tramitación del procedimiento, de acuerdo al plazo que determine su normativa. 6. La expedición de copias auténticas electrónicas de documentos en soporte electrónico o en papel que presenten las personas interesadas junto con su solicitud o escrito. Las personas interesadas se responsabilizarán de la veracidad de los documentos que presenten para ser registrados, correspondiendo la comprobación del contenido, autenticidad o suficiencia de los mismos a los órganos competentes de la tramitación del procedimiento correspondiente. 7. La puesta a disposición de las ciudadanas/os de los modelos normalizados de solicitud definidos en el artículo 25 de este decreto. 8. La asistencia, con carácter general, en el uso de medios electrónicos para la presentación de solicitudes y escritos a través del Registro Electrónico General, a las ciudadanas/os que no estén obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración conforme determina la normativa estatal básica. 9. La asistencia, de forma específica, a las ciudadanas/os que no estén obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración conforme determine la normativa estatal básica, y que no dispongan de los medios electrónicos necesarios para su identificación o firma electrónica, que será válidamente realizada por la persona funcionaria habilitada mediante el sistema de firma electrónica de empleado público de la que esté dotado para ello, en los trámites y procedimientos para los que se haya previsto habilitación. 10. La tramitación del apoderamiento especial apud acta, que se llevará a efecto de conformidad con lo establecido en la legislación vigente.

2. La información, a la persona interesada, del código de identificación del órgano, organismo público o entidad al que dirija su solicitud, escrito o comunicación. 12. La práctica de notificaciones cuando se realice con ocasión de la comparecencia espontánea de la persona interesada o su representante y solicite la comunicación o notificación personal en ese momento. 13. Cualquiera otra que se les atribuya legal o reglamentariamente.

administrativas. 1. La recepción y digitalización para registro e incorporación al expediente administrativo electrónico de solicitudes y escritos en papel dirigidos a cualquier órgano o unidad administrativa adscrita a cualquier Administración Pública, así como a los organismos públicos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de cualquiera de ellas, junto con su documentación complementaria. 2. La anotación, en el Registro Electrónico General, de los asientos de entrada o de salida de las solicitudes y escritos de conformidad con lo establecido en el artículo 23 de este decreto. 3. La expedición de recibos justificativos de registro de solicitudes, escritos y documentación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 26 de este decreto. 4. Las solicitudes y escritos, junto con su documentación complementaria, serán cursados sin dilación a los órganos o unidades administrativas destinatarias; y, en su caso, a los sistemas informáticos donde haya de realizarse la gestión electrónica del trámite o procedimiento. El archivo de los documentos intercambiados por registro corresponderá al órgano competente para la tramitación del procedimiento, de acuerdo al plazo que determine su normativa. 5. Cualquiera otra que se les atribuya legal o reglamentariamente.

1. Cualquier persona, física o jurídica, debidamente identificada, podrá presentar una queja o sugerencia sobre el funcionamiento de las unidades administrativas de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria. A los efectos de lo establecido en esta norma se entiende por queja la expresión de una disconformidad o insatisfacción con la prestación de algún servicio o el funcionamiento de algún órgano, organismo o entidad, y por sugerencia la propuesta planteada que tenga como finalidad la mejora del funcionamiento o de la forma de prestación de un servicio. 2. Quedan excluidas del ámbito de aplicación de este decreto las quejas o sugerencias que se planteen sobre el funcionamiento del Servicio Cántabro de Salud y las que afecten a otros servicios públicos que dispongan de una regulación específica en la materia. 3. Las quejas o sugerencias podrán formularse presencialmente, por correo postal y por medios electrónicos, utilizando el modelo normalizado que estará disponible en la sede electrónica de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria y que se publica como anexo V a este decreto. Dicho formulario también podrá descargarse y ser utilizado para su presentación por medios no electrónicos. 4. Recibida la queja o sugerencia, el órgano, unidad administrativa, organismo o entidad destinataria de la misma informará, en su caso, al órgano directivo del que dependa, quien notificará a la persona interesada en el plazo de 20 días hábiles las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas. Dicho plazo podrá suspenderse en el caso de que deba requerirse a la persona interesada para que formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. 5. Si una vez transcurrido el plazo mencionado en el apartado anterior la persona interesada no ha obtenido una respuesta, puede dirigirse a la Inspección General de Servicios, para que, como órgano inspector, lleve a cabo las actuaciones necesarias para conocer los motivos que hayan podido ocasionar la falta de contestación y adoptar las medidas pertinentes.

1. La Inspección General de Servicios será responsable del seguimiento, tanto de las quejas o sugerencias presentadas como de las contestaciones a las mismas, y elaborará un informe trimestral, estructurado por consejerías y tipología, que se trasladará a la persona titular de la consejería competente en materia de inspección y calidad de los servicios. A estos efectos, en el momento de la recepción, se remitirán a la Inspección General de Servicios copia de las quejas o sugerencias recibidas y presentadas, así como de las contestaciones efectuadas a las mismas, que se realizará en el mismo acto de remisión a la persona interesada. 2. Una vez identificados los motivos que originan las quejas o sugerencias, así como los aspectos a los que se refieren, éstas se clasificarán con el objetivo de obtener información relevante para la prestación y mejora de los servicios. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto. 3. Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de solicitud de inicio de otro expediente administrativo o recurso administrativo en un procedimiento diferente al de queja, ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Tampoco condicionarán, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellas personas que se consideren interesadas en el procedimiento.